Cómo presentar una queja

Si algo no salió como esperabas con tu seguro, tienes derecho a quejarte, y hay instancias que te escuchan.

Conocer el proceso te da poder. Aquí te explicamos cómo hacerlo paso a paso.

Antes de quejarte, ten esto listo

Información que necesitas reunir antes de presentar tu queja:

  • Nombres y apellidos completos.
  • Documento de identidad.
  • Dirección y ciudad de residencia.
  • Teléfono y correo electrónico.
  • Nombre de la aseguradora y número de la póliza.
  • Descripción clara de los hechos y qué derecho crees que fue vulnerado.
  • Documentos de soporte si los tienes (fotos, correos, recibos, reportes).

Las 3 instancias para presentar tu queja

3 sencillos pasos para proceder con tu reclamo

Directamente con la aseguradora

  • Es el primer paso. Presenta tu queja por escrito a través de los canales oficiales de la compañía (correo, página web u oficinas).
  • La aseguradora informará los plazos y pasos que seguirá para darte respuesta.
  • No hay un formato único, basta con explicar claramente tu situación por escrito.

Defensor del Consumidor Financiero

  • Es un mediador imparcial, gratuito e independiente que tienen todas las aseguradoras por obligación.
  • Presenta tu queja por escrito ante su oficina o en las sucursales de la aseguradora.
  • Tiene 3 días para decir si es competente. Si acepta, le pide a la aseguradora que explique su actuación en 8 días.
  • Luego resuelve la queja en máximo 8 días adicionales y te comunica la decisión al día hábil siguiente.
  • También puede actuar como conciliador si ambas partes lo aceptan, el acuerdo tiene fuerza legal.

Superintendencia Financiera de Colombia (SFC)

  • Si las dos instancias anteriores no resuelven tu caso, puedes acudir a la SFC.
  • Presenta tu queja en: Calle 7 No. 4-49, Bogotá, o por correo a super@superfinanciera.gov.co
  • La SFC traslada la queja a la aseguradora, que tiene 15 días hábiles para responderte con copia a la Superintendencia.
  • Si la SFC considera que tu caso no fue resuelto, inicia sus propias actuaciones de manera independiente

¿Qué es el Defensor del Consumidor Financiero?

En palabras simples

  • Todas las aseguradoras están obligadas a tener un Defensor del Consumidor Financiero.
  • Es una persona independiente, no trabaja para la aseguradora ni para el gobierno. Su función es mediar entre tú y la compañía.
  • Es completamente gratuito para el consumidor.
  • Si llegan a un acuerdo a través de conciliación, ese acuerdo tiene la misma fuerza que una sentencia judicial.
  • Encuentra los datos de contacto del Defensor en la página web de tu aseguradora.