Cómo presentar una queja

Si algo no salió como esperabas con tu seguro, tienes derecho a quejarte, y hay instancias que te escuchan.

Conocer el proceso te da poder. Aquí te explicamos cómo hacerlo paso a paso.

Tus derechos como consumidor de seguros

Para que lo tengas presente

  • Recibir tu póliza: Tienes derecho a recibir el documento físico o digital que respalda tu seguro.
  • Conocer el costo: La aseguradora debe informarte el valor de la prima y todos los costos asociados.
  • Hacer preguntas: Puedes pedir explicaciones claras sobre cómo funciona tu póliza y resolver cualquier duda.
  • Saber cómo reclamar: Tienes derecho a conocer los plazos y pasos para reportar un siniestro y tramitar tu reclamación.
  • Cancelar cuando quieras: En algunos seguros puedes dar por terminado el contrato en cualquier momento de forma unilateral.
  • Recibir respuesta justa: Si presentas una queja, la aseguradora y el defensor del consumidor deben atenderte de forma objetiva e imparcial.

Tus deberes como consumidor de seguros

Conoce lo que te corresponde hacer para garantizar la protección de tu póliza

Infórmate bien antes de contratar

Lee las condiciones del seguro y aclara tus dudas antes de firmar.

Entrega los documentos

Proporciona a la aseguradora toda la información y documentos que te soliciten.

Guarda tu póliza

Conserva una copia del contrato y sus anexos, los necesitarás si ocurre un siniestro.

Informa cambios

Si cambian las condiciones del bien o la persona asegurada, debes notificárselo a la aseguradora.

Conoce los canales

Entérate de cómo presentar solicitudes, quejas o reclamos ante tu aseguradora.

Tus obligaciones antes de un siniestro

Lo que debes hacer mientras el seguro está vigente. Mientras tu seguro está activo, debes:

  • Declarar honestamente el estado real del riesgo al contratar. Si omites información, el contrato puede anularse.
  • Mantener las condiciones del riesgo asegurado — no hacer cambios que aumenten el riesgo sin informar.
  • Pagar la prima puntualmente para que el seguro siga vigente.
  • Cumplir con las garantías definidas en la póliza.
  • Informar a la aseguradora si tienes más de una póliza que cubre el mismo riesgo.

Tus obligaciones cuando ocurre un siniestro

Lo que debes hacer inmediatamente cuando pasa algo. Cuando ocurre el evento asegurado, debes:

  • Reportar el siniestro a la aseguradora lo antes posible.
  • Tomar medidas para evitar que el daño se extienda o empeore.
  • Demostrar ante la aseguradora que el evento ocurrió y cuánto fue la pérdida.
  • Si incumples alguna de estas obligaciones, puedes perder el derecho a recibir la indemnización.

¿Qué debe hacer la aseguradora contigo?

Obligaciones de la compañía de seguros hacia el asegurado

Entregarte la póliza:

Tiene 15 días desde la compra para entregarte el documento original del seguro.

Darte una copia si la pides:

Debe entregarte copia de la póliza si la solicitas, aunque en algunos casos tiene costo adicional.

Reducir la prima si el riesgo baja:

Si el riesgo asegurado disminuye, la aseguradora debe ajustar el costo de tu prima.

Responder en un mes:

Ante una reclamación, tiene máximo un mes para estudiar el caso y pagar si corresponde. Si se demora, debe pagar intereses.

¿Cuándo NO está obligada a pagar la aseguradora?

Condiciones que pueden hacer que una reclamación sea negada

  • El siniestro ocurrió fuera de la vigencia de la póliza.
  • La prima no había sido pagada al momento del evento.
  • El hecho que causó el siniestro está expresamente excluido en la póliza.
  • Los documentos presentados no son legítimos.
  • Los beneficiarios no están plenamente identificados.
  • El asegurado omitió o mintió sobre su estado de salud o condición de los bienes al contratar.
  • Los beneficiarios causaron la muerte del asegurado, o el asegurado causó el riesgo intencionalmente.